以客户为中心、以数字为根底、以科技为驱动的非接触金融服务成为金融新业态。聚焦客户体验提升和价值创造的客服中心和远程银行随之迎来前所未有的发展新机遇，成为金融行业数字化转型的重要突破口。

        近日，容联云与金科创新社联合举办2021客服中心与远程银行建设闭门研讨会。

        与来自光大银行、中国银行、建信金科、北京农商、华夏银行、百信银行、恒丰银行、鄂尔多斯银行、廊坊银行等20多家行方与专家一起，探讨如何打造银行业下一代数字化渠道，传统客服中心向远程银行转型升级的机遇与挑战，并分享了远程金融的应用实践经验。

        “每日约1600位客户不再需要前往网点办理基础银行服务”，来自中国光大银行信息科技部远程银行团队的负责人在分享客户中心与远程银行建设与运营实践中表示，打造助老版的绿色通道，开通远程特色视频审核业务，特色视频业务中包含了智能柜台、电子账户开户、借记卡挂失与密码重置等15支视频审核业务，零接触的远程银行不仅在创新服务体验，如临网点般的服务体验，还大大提升网点效能。

        在传统客服中心向智能化全渠道全场景的智慧服务与运营的的数智化转型当中，光大银行业亦走在前列，拓展渠道入口，做大流量，为客户提供触手可得、丰富多样的服务。拓展服务入口，整合4大自有App、微信、web、H5等多渠道，通过提供视频服务、文本+语音的AI客服、AI数字人、专属管家IM，实现批量客户触达、集约化长尾客户经营，个性化线上服务，最终达到更佳的客户服务体验及更好的长尾客户经营效果。

        “进一步打通语音客服、视频客服、手机银行、微信、5G消息等多媒体渠道入口，实现服务渠道由“语音载体”向“多元载体”转变”，容联云金融行业解决方案负责人在5G视频银行及企业AI中台应用实践的分享中表示，容联云“智慧空中营业厅”——一站式具有AI能力的音视频生态系统解决方案，为诸多银行保险证券等泛金融机构搭建交付搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征数据的综合化一站式远程经营平台。

        无论是银行卡密码挂失、开户、双录等基础类业务，远程面签、个贷审核、对公法人意愿核实、尽责调查、多方投顾等综合营业厅业务，容联云均能与传统渠道融合，打造服务于各业务部门的音视频交互能力中台，用户可通过全渠道呼叫行内远程坐席，实现贷前咨询、贷中文件签署、贷后检查、财富管理在内的不同类型的金融服务。

        其次，整合AI能力，通过统一的智能服务，赋能业务容联云提供AI中台建设，分解垂直业务内部能力，提供底层原子能力，统一入口，统一接口标准，统一调度，统一监控。帮助行方摆脱“烟囱式”能力构建模式，对AI资源统一管理和调度， 对AI服务的整体运行情况进行全面且准确的监控，形成完善的数据跟踪链路。

        “银行新一代客服中心亟需建设一个智能化、价值化、共享化的客服中心”，中国银行软件开发中心数据科学家分享了智能化服务体系建设之路，共享化服务体建设指全渠道、全员客服体系，全员客服多维协作，提升服务满意度，用户、普通座席和专家坐席协作。其次，多渠道呼入呼出灵活介乎，削峰填谷，同时注重客户关系维护，实行分层管理和服务。

        共享化还体现在共享知识库，实现知识库全行多级共建、上下共享、外部客户共享、多种形式知识关联、多媒体知识展现、机器人语料库与客户智能互动。

        这与容联云的AI中台建设思路不谋而合，搭建AI中台，将跟AI相关的能力组件、应用支撑性的运营工具，做能力性的下沉，同时还附带多个中心，比如应用中心、知识中心、数据中心，这也是容联云AI kernel诞生的初衷，我们称之为云梯平台，助力企业向平台化建设转型。

        在圆桌交流环节，针对后疫情时代非接触金融服务发展趋势，各行相关负责人也分享了智能化转型带来的机遇和挑战，以及如何将AI技术创新应用于远程银行和客服建设中。

        目前，容联云客服中心与远程银行解决方案已经一大批大型金融机构，构建了安全合规的客户中心或远程银行实践，推动与确保远程金融机构与用户的安全、高效、合规的交互服务体验。

《电鳗快报》