《电鳗财经》文/张凌云

        随着社会各界力量的不断努力，目前新型冠状病毒肺炎防疫工作取得了阶段性成果，疫情防控也随之进入关键时期，各方面力量仍需坚定信心决心，守护好阵地，处理好疫情防控和经济发展的关系，打赢疫情“阻击战”与“攻坚战”。

        拼多多作为中国第二大电商平台积极承担社会责任，结合自身优势兼顾消费者与商户利益，采取多样的形式，协同发力，有序开展疫情防控保障工作，共渡难关。

        消费者利益当先 充分发挥平台“信息互助”功能

        随着疫情发展，国内消费者日均口罩的需求量短短两天内就达到上亿规模，但有分析称，即便不考虑春节假期影响，中国的口罩产能也仅为日均2000万只，中间存在着大量供需缺口。供需的严重不配比，造成了口罩市场的乱象丛生。

        《电鳗财经》了解到，拼多多平台仅售卖口罩相关商品的店铺就有超过10万家，SKU总数更是超过60万。因此消费者临时要购买口罩时，面临着哪款口罩才能起到防护作用、哪家店铺的商品质量合格、春节假期能否发货等问题。拼多多数据显示，疫情期间，平台收到的退款退货异常申请同比增加了120%，其中多数都是消费者在缺乏有效信息的情况下，发生了“买后才发现卖家假期不发货”等现象。因此可见，用户在电商平台选购医疗防护等商品时缺乏必要的决策参考，存在误买、乱买等行为，消费者很难在商品的历史评价中找到准确答案。

        另一方面，“严打假劣口罩和临时抬价”已成为全行业战争，这说明电商传统的“陌生人评价体系”行业标准已经不能起到维护消费者权益的根本目的。拼多多为解决上述难题，秉承 “协助抗疫”的核心战略目标，宣布开展“三保行动”，即保证“价格稳定、质量可靠、供应有序”。

        拼多多为避免消费者利益受损，平台已针对疫情相关医疗卫生商品启动特殊预案。在店铺的全部已售商品中，一旦发现货不对版、严重质量瑕疵等问题，拼多多将对该店铺同批次商品的全部订单进行自动全额退款，不需要消费者发起任何申请。

        据悉，拼多多的相应措施获得了显著的功效。2月4日，拼多多“抗疫工作组”公布的疫情期间平台医疗卫生商品管控治理情况显示，自1月23日至2月4日20时，拼多多已前置拦截异常涨价口罩类商品75,977次、下架5276件商品;前置拦截疑似假劣口罩类商品30,566次、下架495,439件商品;处罚涉及虚假宣传和蹭关键词店铺超过6000家，关闭、清退40家店铺，并将相关线索同步给政府执法部门。在整个疫情期间，拼多多已累积协助全国16个地市公安机关，从源头打击口罩类商品的假冒伪劣问题。

        此外，拼多多2月9日宣布，为方便消费者了解商品“真实评价信息”，将对商品评价系统进行调整升级，严打虚假好评。据《电鳗财经》了解，拼多多独有的拼单分享等社交模式，在此次疫情期间发挥了重要的“信息互助”功能。拼多多上线名为“评小圈(用户前端产品花名：拼小圈)的功能，在原有标签评价系统之外，拼多多将允许用户自主向主动分享过拼团信息的好友公开自己的评价内容。当消费者发现一家靠谱的口罩商品，就会选择分享给亲朋好友共同拼单购买，既传递了情感关怀，又相当于是一次雪中送炭。

        柔性宽松灵活应对 兼顾商家权益保障

        《电鳗财经》获悉，拼多多平台个别商家在社交媒体发布消息称，收到平台站内信催促发货，否则平台将按照规则进行物流扣罚。但拼多多考虑疫情导致物流实际运力短缺，平台也放宽了对因物流服务异常对店铺的考核标准。在春节期间因未按承诺时间发货、快递无跟踪记录、快递一直未送到、缺货等理由发起的售后退款，物流投诉，物流评价为1星的订单，在平台核实后，不会被计为物流服务异常订单，商家也不会因此而承受任何形式的损失。

        因此，截至目前，尚未有任何一个商家因上述发货问题而遭到扣罚。拼多多结合疫情进展，对商家规则进行实时调整，实现柔性宽松，尽可能为商家减负。

        而平台发站内信旨在对能在特殊时期坚持上岗发货，服务消费者的商家予以补贴，希望能激励更多商家站出来服务消费者。同时提醒商家如果缺货或无法发货时能尽快向消费者沟通退款，希望既能保障消费者权益，也能极尽所能保护合法经营的商家权益。

        其次，对于因为客观原因无法发货的商家，拼多多将协助商家与消费者沟通。一旦商家沟通不畅，出现消费者客诉问题，拼多多会安排客服人员进行专项沟通，如果订单取消等问题实际损害了消费者利益，平台将承担补偿费用。

        心系贫困地区 上线“抗疫农货”专区

        据悉，在疫情消失前，拼多多“百亿补贴”将始终覆盖所有相关医疗卫生用品和药品，谨守“真补贴、最低价、不断供”的原则，尽力做好消费者基础物资保障工作。同时，平台也将竭尽所能，加大力度协助、统筹生产资源，进一步加强商品防控工作。

        尽管人流聚集的城市地区是抗击疫情的主战场，但在农村地区，情况也不容乐观。春节是农产品的销售旺季，但受疫情影响，今年不少产区的销量受到冲击，包括草莓、猕猴桃等在内的水果，尽管价格一降再降，但销路依旧受阻。不仅影响了农户当下的收入，也打乱了部分农产区的春耕生产计划，这对未来一年的农产品供给提出了严峻考验。另一方面，出于疫情防控的需要，很多城市居民也遭遇了买菜难的问题，农产品的供需匹配，呈现出短期严重失衡的现象。

        因此，在疫情特殊时期，拼多多依旧牵挂贫困地区，充分发挥其在农产品方面的优势。2月10日，拼多多正式上线“抗疫农货”专区，帮助贫困地区和部分农产区解决特殊时期的农产品滞销问题。目前，该专区已覆盖全国近400个农产区包括230多个国家级贫困县，商品囊括脐橙、苹果、草莓等各类水果和主要生鲜食材。据悉，针对此次特殊活动，除充足的流量支撑外，拼多多还设置了5亿元的专项农产品补贴，以及每单2元的快递补贴，以帮助解决疫情期间的农产品产销对接问题，让农户的收入得到保障。

        用户通过APP首页焦点图、限时秒杀等入口，以及搜索“助农”、“爱心助农”、“农货”等关键词，均可直达该专区，以最优惠价格购买产地直发的水果和蔬菜。

        拼多多充分发挥平台自身优势，在确保“价格稳定、质量可靠、供应有序”的前提下，兼顾消费者与商户利益，在这场全民疫情防控战中贡献应有之力。

《电鳗快报》